公共图书馆助力老年读者跨越数字鸿沟的实践路径

唐  莲

随着数字技术加快融入公共文化服务，网上办证、移动借阅、数字资源检索和线上活动报名等逐渐成为图书馆服务的重要组成部分。数字技术提升了图书馆资源流通效率，也扩大了阅读服务的覆盖范围。然而，部分老年读者受身体机能、教育经历、经济条件、居住环境等因素影响，在设备接入、操作技能、资源利用方面仍面临不同程度的困难，除了不会使用智能手机，还可能体现为能够进入平台却难以完成相应的操作、接触数字资源却未能持续参与相应的文化活动等。公共图书馆服务具有公益性、开放性和长期持续性等特点，要充分评估老年读者的这些困难，在保障老年读者基本文化权益的基础上，为其融入数字社会提供稳定支持。

完善适老设施，保障数字服务顺畅可达

目前，部分公共图书馆虽然配置了自助借还机、电子阅览终端和线上服务平台等，但界面层级较多、字体较小、提示信息密集，这些都会增加老年人在数字化应用方面的难度。为此，图书馆可对办证、查询、借阅、续借和活动预约等高频环节进行适老化设置，减少不必要的页面跳转，统一功能入口，优化字体大小、画面对比度和语音提示；尽量降低网站、App、小程序等的使用门槛，并允许亲人绑定账号，协助老年读者解决不会用、用不好的问题。自助设备附近应清晰标示人工服务位置和求助方式，确保老年读者在操作受阻时能及时获得帮助。

数字服务扩展不宜以压缩传统服务为代价。对高龄、视听能力下降以及缺少智能终端的读者，图书馆应保留人工窗口、电话预约、纸质活动告知和现金支付等方式。除提供直饮水机、空调、座椅等基础后勤保障设备外，还应该配备老花镜、放大镜、应急消毒用品等设施物品，营造更为人性化的服务环境，以更好地满足老年读者需求。线上便利与线下保障相互补充，才能避免技术更新造成新的文化服务排斥。

明晰服务流程，提升数字应用自主能力

适老化设施主要回应数字服务的可达性，设施可用并不等同于能力获得。老年读者能否独立完成相关操作，还取决于操作经验、信息理解和知识迁移能力。老年读者较多，图书馆可根据日常咨询记录和数字资源平台反馈，归纳老年读者在电子证申领、馆藏检索、数字阅读和线上活动参与中的共性困难，形成答疑要点和图文指引，并将其纳入读者咨询与数字资源推广的介绍资料中，以标准化处理提高回应效率。同时，也为馆员在具体咨询中识别受阻环节、把握帮助程度提供依据。比如，首都图书馆在数字公共图书馆平台上建立了“老年人数字化服务专区”，为老年人提供数字阅读、数字化文献检索和数字参考咨询等服务，让老年人能够更好地利用图书馆资源和服务。

自主能力的形成也有赖于老年读者理解操作规则并形成可迁移的操作经验。因此，在馆藏检索和数字资源使用咨询中，馆员可遵循最小必要帮助原则，先识别受阻环节，说明关键步骤和判断依据，再由老年读者完成操作并核对结果，避免直接代办。馆藏检索应帮助老年读者掌握检索词选择、结果筛选和馆藏状态识别，数字资源服务则说明资源分类、阅读权限和再次查找方式，为后续处理同类任务提供方法参照，引导老年读者在使用中提高独立获取图书馆数字资源和服务的能力。

丰富阅读场景，激发老年读者主动参与

让老年读者熟练掌握相关操作只是一方面，还要让他们借助数字技术获得知识、维系交往并参与文化生活。图书馆应结合老年读者的阅读兴趣和认知特点，优化数字资源供给。可增加有声书、大字版电子读物、地方文献、健康科普和传统文化资源，提供主题清晰、来源可靠的阅读清单，降低海量信息给老年读者带来的选择压力。线上讲座、云展览和数字阅读活动应同步设置线下体验环节，由馆员协助老年读者完成观看和互动，使技术真正服务于阅读。

老年读者也可成为公共文化内容的参与者。图书馆可以邀请他们讲述地方历史、整理家风故事、参与经典共读和非遗体验，既丰富地方文化资源，也有助于增强老年人的社会联系和自我价值感，使积极老龄化理念在公共阅读服务中得到具体落实。

完善运行机制，保障适老服务持续开展

适老数字服务要实现长期持续开展，就需要将其纳入图书馆既有业务管理。馆内业务部门可归集老年读者在窗口、自助设备和线上平台遇到的共性问题，交由本馆技术人员或运维服务部门处理。采购自助设备、数字资源和平台服务时，应将大字显示、语音提示、简化流程、人工服务入口及故障响应纳入采购需求，要求供应方在系统升级后同步开展适老功能测试。现有岗位、采购和运维机制均应有明确责任主体，以保障适老服务持续正常运行。

服务评价应更多考虑老年读者的实际获得感。图书馆可汇总现场咨询和线上反馈，了解操作指引是否清楚、人工渠道是否畅通，据此优化服务时段和设备配置。相关管理部门的考核可重点查看高频问题是否及时处理、采购设备的适老化要求是否落实，不宜简单以线上办理率和活动数量衡量服务成效。

公共图书馆连接知识资源与社会生活，是老年群体获得文化服务、学习数字技能和参与公共生活的重要场所。助力老年读者跨越数字鸿沟，需要设施改造、使用支持、内容供给和运行保障共同推进。把具体困难识别得更准确，把服务环节做得更细致，让老年读者能够理解、愿意使用并真正受益，公共文化服务才能在数字时代覆盖更广泛的人群，为老年人的文化生活和社会参与提供持久支撑。

（作者单位：咸阳师范学院。本文系陕西省社会科学基金项目研究成果，立项号：2024M017）